最新：提高患者满意度 原来只要这样就行

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医疗服务顾客满意度研究是医疗服务管理研究的热点之一[1]。《级综合医院评审标准施细则（2022版）》第六章“医院社会评价”明确将患者满意度纳入医院管理评价指标[2]。患者满意度和医院收益存在一定正相关关系[3]。提高患者满意度势在必行。广东省佛山市首人民医院患者满意度测评工作于2022年开始，起步较晚，经验不足，服务意识落后，服务水平较低。为彻底改变服务现状，该院全面开展了满意度体系建设工作部署，从2022年开始应用PDCA对患者满意度管理工作中存在问题进行持续改进，经过努力，患者满意度得以迅速提升，取得了较好的效果。医德医风调查系统的最新消息可以到我们平台网站了解一下，也可以咨询客服人员进行详细的解答！http://www.yhmanyi.com/

1.现状与原因

2022年，广东省卫生和计划生育会委托第方对全省公立医院2022年服务满意度进行调查，分别调查门诊患者、住院患者和出院患者各100人，内容包括医疗技术、服务态度、环境设施、医疗费用、后勤服务、就医方便、医患沟通、隐私保护、医德医风等，该院评价结果为门诊76.4%、住院90.2%、出院81.2%，总体满意度82.6%，在全省99家医院中排54，处于中下水平。

对此，由院长任总督导，由门诊部客服中心牵头，组织委办公室、医务科、护理部、计算机中心、纪检监察科等部门，成立跨部门的持续质量改进小组，明确各自分工与职责，探索提高患者满意度水平。

小组在多次、充分讨论的基础上，利用头脑风暴法对现状原因进行分析，绘制鱼骨图，从人员、制度、方法、环境等方面探讨，见图1。

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图1患者综合满意度低的原因分析

按照讨论投票结果，绘制柏拉图，根据二八法则，确定首要改进问题有：（1）专职管理部门和人员；（2）管理制度不健全；（3）员工培训滞后；（4）绩效考核机制；（5）调查方法不科学，累计百分比达85.95%。

2.PDCA践

2.1选择改进方案

针对主要原因，运用5W1H原则制定持续改进对策，见表1。

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表1持续改进对策表

2.2方案施

2.2.1完善满意度管理组织架构首先，以客户服务中心为基础，成立医院满意度管理中心，由门诊部主任兼任中心主任，下设3工作人员，分别负责门诊患者、住院患者的满意度调查和出院患者电话随访工作，其中1人负责调查数据输入和统计并完成报表工作。

其次，建立患者投诉“一站式”信息管理平台。所有患者投诉由客服中心接待受理并录入信息平台，发给被投诉人科室负责人，由科室负责人调查核，并提出处理意见反馈给主管职能科室负责人，职能科室负责人提出处理意见并反馈给客服中心，客服中心将处理结果反馈给投诉人，客服中心主任根据投诉内容性质及被投诉人科室意见决定比较终处理意见并归档。如投诉者不接受处理意见，则发回被投诉人科室负责人重新处理。每季度召开1次医院服务质量评价会工作会议。

再次，成立由门诊部办公室、办和纪检监察科组成的“开一停”（开始门诊、开始手术、开始检查以及停诊时间）巡查小组，每天巡查，对违纪人员报医院办公室，由医院办公室按相关规定处理。同时，将投诉管理和巡查制度纳入满意度管理体系。此外，成立由委与各总支部参加的医院服务质量评价会，对投诉处理做比较终认定。

2.2.2制定并完善管理制度包括患者满意度问卷的发放、回收、数据整理、分析及结果公布等管理制度，“开一停”巡查管理制度，患者投诉“一站式”管理信息平台管理制度。每周由主管院领导带领职能科室进行专项查房；每季度举行1次全院满意度测评结果汇报分析会及“服务之星”评选表彰大会；每半年举行1次全院服务质量分析会；每年举办1次质服务总结、表彰大会等。

2.2.3开展内容多样的培训每年组织全体员工进行不同主题的培训1次～2次，内容包括质服务、患者满意度管理、沟通技巧、仪容仪表、医德规范、行风廉政建设、PDCA工具应用、从经验管理走向科学管理等。每年开展不同主题的质服务活动竞赛，比如：2022年为“以患者满意为导向，构建医院满意度综合管理体系”，2022年为“加强满意度管理，持续改进医疗服务质量”，2022年为“尊重患者感受，注重短板改进”。

2.2.4落绩效考核每季度将各科室患者满意度情况进行排、公布，对患者满意度低、患者意见及投诉、医生行为一律反馈到具体科室，由科室落整改，科室管理者为主要责任人，结果与科室年度评先评及医务人员个人晋职晋级、岗位聘用、评先评、绩效工资、定期考核等挂钩。

2.2.5科学设计调查表围绕顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚等6大要素重新设计调查表，分别从医生说明病情、医生服务态度、医生主动告知检查结果、医生解答患者疑问、医生医疗技术5个维度对医生服务水平进行调查，从呼叫铃响时，护士反应速度、护士发药时指导、护士治疗前解释、护士介绍注意事项、护士说明出院事项和护士服务态度6个维度对和护士服务水平进行调查。研发Eptaid数据管理系统，将调查结果输入系统数据库。满意度数据统计采用SPSS统计软件。针对满意度低的科室，可以详细分析主要原因，从而针对性改进。调查方式有出院患者满意度调查、门诊患者满意度调查、出院患者电话随访3种方式，出院患者100%通过寄信方式进行调查，门诊患者由专职人员进行现场访谈调查，电话随访按科室出院患者20%随机抽查。

2.3效果检查

满意度管理中心每月督查科室对患者意见或投诉以及医生处理整改情况，并记录建档。对患者满意度排连续后5位的科室进行专项调查，督促和帮助科室整改和提升。经过共同努力，全院患者满意度逐步提高，出院患者满意度从2022年的91.85%提高到2022年的93.99%，门诊患者满意度从2022年的89.11%提高到2022年的91.67%。

在全省130家级医院及部分指定医院参评的2022年广东省级医院第方满意度调查中，该院在门诊患者满意度、出院患者满意度和总体满意度3项排首，较2022年有显著进步。

通过建立“一站式”投诉管理平台，畅通投诉渠道，使医院找到了服务改进的方向，有效投诉从2022年的153例减少为2022年的145例，有效比例从38.40%下降为20.0%。

通过严抓严管，医生服务意识明显提高，能做到准时开诊、开台、开检，“开一停”例数从2022年的84例减少为2022年的38例，患者满意度得以提升。